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借上門家居服務激活客戶 安華衛浴總經理親自出馬

2019-09-20 11:12:33 http://www.bfhxl.club/ 責任編輯: 張彬彬 瀏覽數: 手機訪問 中華衛浴網

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最近,安華衛浴總經理服務日如期啟動,安華衛浴事業部總經理溫尊華帶領服務團隊,上門為業主做售后回訪及產品保養服務,當然,享受這個服務的業主自然是經過了挑選的,畢竟精力有限,也不可能天天去做回訪。

中華衛浴網】早些年的時候,劉強東經常出面,親自駕駛一輛三輪車,給客戶送快遞。那幾張現場照片,經常被翻出來,賺足眼球。

后來有一段時間,劉強東還把高管調動起來,都跑去做上門服務。據說京東還有一個傳統,就是包括劉強東在內的一眾高管,每年都要選一天扮演快遞員的角色。

安華衛浴

(圖片來源:互聯網,侵刪)

直到2018年的時候,劉強東還曾經跟知名手表品牌Audemars Piguet的CEO Franois一起,將一枚潛水腕表送到顧客手中。

在家居圈,也有幾家公司保持了董事長、總經理親自出面,做起上門家居維修、保養服務的事兒來。

最近,安華衛浴總經理服務日如期啟動,安華衛浴事業部總經理溫尊華帶領服務團隊,上門為業主做售后回訪及產品保養服務,當然,享受這個服務的業主自然是經過了挑選的,畢竟精力有限,也不可能天天去做回訪。

當然,不只是溫尊華這么做,安華倡議各地營銷網點負責人也參加進來,給客戶提供超規格的、近距離的總經理服務。去年的時候,安華就這么干過,當時網上曬了不少各地經銷商老板上門服務的信息。

上門一般就是對衛浴產品做檢測,比如浴室柜水龍頭花灑、馬桶、浴缸等,會檢查能不能用,然后提供維修,還會做清潔保養工作,做完了再讓業主打分評價。

時間推回到2015年時,當時發生了一起很有影響力的事件:顧家家居董事長顧江生帶著夫人,上門給老顧客清洗沙發,而大背景是,顧家發動了2500個門店的店長,集體出動,親自上門做沙發清潔保養服務。

當年還推了一項新規,就是每年都有一次顧家高管親自上門回訪,傾聽顧客的真實需求。

顧家在做服務上并非突然心血來潮,店長與高管上門服務也是有淵源的,在2013年時,就在推行“沙發也要有修養”服務活動,給業主提供免費的沙發清洗保養服務。

近兩年還有一個家居企業在試水高管服務,今年3月份的時候,橙家啟動“萬戶回訪百分誠信”活動,由執行總經理朱石友帶隊,組織橙師傅上門為消費者檢修,落實售后服務承諾。

按照公開報道的說法,這次售后回訪要持續10個月,給2萬名消費者免費提供上門回訪檢測,而且專門擬定了全屋百項檢修清單。

紅星美凱龍也在這么干,近幾年,他們在各地推行免費的家具保養、除螨等服務,受益的家庭不少,往往是組織商場里各大門店一起做的,服務內容比較廣,涉及床墊除螨、家具打蠟、瓷磚美縫、櫥柜五金件調校、窗簾熨燙、皮沙發保養等。

事前會組建專門的上門服務團隊,進行專業培訓,包括儀容儀表、禮儀話術、專業操作、操作流程等,而且商場的管理團隊,也會選擇幾家客戶,親自上門。

那么,問題來了,這種做法有多大的價值?

這事兒值得做,有條件的還可以大做特做。從服務內容本身來看,面向老客戶提供免費的維修、保養等服務,自然是受歡迎的,比如給地板打蠟,做一些成本不高的修補替換;給沙發床墊除螨;給衛浴潔具做檢修除垢等,誰不歡迎呢?

估計家里東西出現問題的業主,都希望免費享受到。所以,潛力客戶的基數是非常龐大的。

這事兒當然得靠手腳勤快、做事扎實,并且熟悉維保技能的熟練工人去做,在事兒上會做得更漂亮,但光有工人就夠了?

肯定不行,如果工人在語言、行為等方面冒犯了業主,可能是無意的,可能很輕微,連工人自己都沒注意到,但業主已經很不高興,你的免費服務不僅討不到任何好處,反而可能惹惱了老客戶。

所以,為了讓一件好事發揮它的引流價值,大材研究認為,由董事長總經理出面坐鎮,并且配一支服務意識比較好的隊伍,是有必要的,至少有幾大好處:

一是能提高全公司與經銷商的重視程度,連老大都出動了,其他人還有什么理由懈怠。而且老大一出動,這件事情后面獲取的支持力度會更大一些。

二是老板們做好表率,給其他人、給各地樹立樣板,形成規范,然后大家能照著操作,免得沒頭蒼蠅一樣亂撞。

三是老板們走近客戶家里,也可以聽聽客戶怎么說,接一下地氣,對決策有幫助。

四是提供非常好的宣傳題材,讓大家看到,我們公司對服務很重要,對客戶很看重,老板都出來上門做檢修、除螨等,表現出十足的誠意。如果像劉強東那樣,拍幾張很吸引力的照片,吸引大家去分享傳播,那效果會更好。

更重要的一點是,這種免費家居服務做好了,帶來的價值是不錯的,在服務過程中,注意發現業主的新需求,很多老客戶是要買二套甚至三套房的。

另外就是借客戶的口,去推薦我們,至少在朋友圈能曬曬圖吧,雙方合個影。

(文章來源:大材研究公眾號,侵刪)



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